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電話対応が苦手。些細なことからやばいことまですぐ上司に代わるのだが、 みんなは「自分で対応しろ」と…


愚痴・悩み・相談
03 /12 2023
907:名無しさん@おーぷん:22/03/22 18:57:36 ID:km.qo.L1
豚切り失礼

電話対応が苦手で、些細なことから、やばいことまで、下手に拗れるくらいならとすぐ上司に代わるのだが、
ほかの同僚は上司に代わる=大事件という扱いらしく、報告書を求めらる(対応してくれた上司からの指示ではなく、同僚たちの判断)

クレーム対応なんて二次クレーム引き起こすのが大得意すぎて、当たったらすぐに上司に報告して代わる。が、みんなは自分で対応しろという。
スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part145
http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1645437811/



声が機械的過ぎて誠意が感じられないだとか、自分の要望通りの対応しない奴だとか、本来の内容と関係ないところでクレーム付けられるならさっさと代わったほうがお互いの身のためだと思う。

クレームもクレーマーも、自分じゃ無理だなって諦めた時に同じ立場の同僚に代わるのもどうなのか、という自己判断でいつも上司に繋ぐけど、それって悪いこと?
取り返しが付かないくらい炎上させてでも自分で対応すべきなのか?しかし金が絡む話とか、下っ端が勝手に判断できる話でもない。どうしたらいいんだろう

些細なことでも上司に聞くのはいけないことだと言われる。
例えば店舗までの道案内してくれって電話来て、そのエリアに詳しい同僚が全員接客中で聞けないとかって時に、自分は詳しくないし、
わかる範囲で地図検索しても何処にいるか分からないしで、なんの考えもなしに隣の上司に「○○って店の前で迷ってるみたいなんですけど、知ってます?」って聞いちゃう。
上司も「知ってるよー。迷子の電話?代わろうか?」って聞いてくれるので、じゃあお願いしますって代わっちゃう。

上司を使うなって同僚に怒られるんだけど、分からないこと考えても仕方ないし、リアルタイムで答えが必要な時に分からないって時間潰してお客さん待たせるくらいなら知ってる人に聞いた方が早い精神だけど、失礼すぎるのか?
もちろん問い合わせ内容によってはちゃんと折り返しにして自分で調べて確認して折り返し対応もするけど、迷子の電話に折り返しとか...って思うんだよな

908:名無しさん@おーぷん:22/03/22 19:12:36 ID:9l.7j.L1
>>907
いつまでもわからないから~で上司に丸投げしてないで次に同じようなクレームや問い合わせが来たらこう応えればばいいんだと一人で対応できるように上司の受け応えから学んだり、知らないことがあったら調べてアップ
デートしておいたりして成長する素振りを見せろよってことなのではないの?
口調が不愉快に思われるかもってんなら研究者するとかさ
お客様から見てというより会社側から見て「こいつは自分一人で処理できるように努力する気がないんだ」って思われることが問題なんじゃないのかな
上司に任せておけば間違いないし炎上もしないってのは逆を言えば一切責任負いたくないとも取れるわけで
912:名無しさん@おーぷん:22/03/22 20:13:43 ID:km.qo.L1
>>908
責任なんて誰でも取りたくなくない?
出世欲も労働意欲もないし、窓際でいいんだけどな。

問い合わせに関してはできる限り努力はしてる。
例に出した道案内なら、よく迷ってる人が多いエリアは直接現地行って見たり、○○が見えるって言われる建物は自分で用意したマップに書き込んだりして日々更新してる。
自分で対応出来ずに同僚に代わってもらった問い合わせなら、後から対処法を先輩に聞いたりもしてる。
好印象を与える接客、クレームの受け方みたいな講習自主的に受けたりとか、声音の作り方みたいなのとか、何年練習しても無理だからもう諦めた。

「○○という製品に関して言いたいことがあるので、あなたではなくこの製品に詳しい上の人に代わってください」とか最初に言われたら、何も聞かずに回しちゃうよ。声音でクレーム系かお礼系位は判断して伝えるけどさ。

みんなはこういう時にすぐ回さずにヒアリングした上で上に回すのが正しいと思ってるし、実際それが正しいっていうのは自分も理解出来てるけど、ここで自分の声音がどうとか、関係ない話になって拗れるからヒアリングしたくないんだよね。
経験談から危機回避したいんだよ。だって製品に対しての文句で終わるところを、お前んとこの社員どういう教育してんの?って話まで混ざったら長いし、そこで相手に付け入る隙見せない方がいいじゃん。

そもそも電話も接客も出来ない、前職から苦手だったから内部の部署で就職したのに、接客経験があるならって、前職でのやらかしの話聞いても無理やり異動させたの会社側だしな、とか考えちゃうんよな
913:名無しさん@おーぷん:22/03/22 20:33:13 ID:9l.7j.L1
>>912
後出しが多すぎる…
要は自分は頑張ってもできなかった人間だから周りがするようなことは自分にとっては無意味だし一人前になる気もないから
自身の特性に合わせた対処として上司に頼ってますが周りはそれを理解してくれないんですってことね
もうここで聞く意味は無いと思う

いけないことなのか?っていう質問に関して
周りは二次クレームが出ないことを大前提としてやってるから自分一人で処理したら必ず二次クレーム出るって思ってるあなたとは前提が食い違ってる
周りはクレーマーがさらに怒るならそれを徹底的に無くせよって言ってて
あなたはそれは無理っていってる

二次クレームが出ないことはお客様と会社的にはマイナスにこそならない
けどあなたを雇う側から見てプラスになるかどうかは別で、その点で見れば良くは無い
でもそんな自分をそこに配置する方が悪いってんならもう何も言えないよ
914:名無しさん@おーぷん:22/03/22 20:43:16 ID:Et.hv.L1
>>912
配置換え希望しなよ
同僚も後押ししてくれるでしょ
915:名無しさん@おーぷん:22/03/22 21:14:10 ID:km.qo.L1
ごめん、どれか分からんけど後出しだったか…。

窓際がいいけど、別に全くやる気がないわけじゃないよ。それでも「出来ないのはやらないからだ」って言われるとそれは違うって思う。
「やりたくない」じゃなくて、「そもそも出来ない」って話でさ。
まあそれをやるのが仕事って言われたらそれまでだし、913が言うように、他の人と大前提がズレてる自分の勤怠態度は最悪だよな。
自分の仕事もせずに上に回すか、自己対処して炎上させて周りの手を煩わせるかのどちらかだし。毎度悪びれもなく当たり前の顔して上司を顎で使ってるわけで。

人事面談の度に異動は願い出てるけど、離職を防ぐ為なのか人間関係が悪い人同士を離すとか、子育て中の人とか優先するから、同僚(が内心どう思ってるかは置いておいて)と問題なくやれてる(らしい)独身の自分が異動する機会って早々なくてだな…。
(自分と働きたくない同僚の方が異動してる可能性のほうが高そうだけど)
部署も店舗も異動願い出してるんだけど、今のところ聞き入れられないまま5年経ったわ。
よっぽど耐えきれないからアイツ他部署に飛ばしてくれって周りが言ってくれないと、自分の異動はまだまだなさそう。
916:名無しさん@おーぷん:22/03/22 21:37:22 ID:Qr.lf.L1
>>915
まぁ上司が別に気にしてないなら良いんじゃない
そのまま図太い神経で我が道を進めば
何年も勤務してその程度の仕事しか出来ない、無責任にすぐ上司に甘えるから超絶嫌われていると思うけど周りも諦めると思う
でも仕事できない人ってこういう思考なんだ
一緒の職場の人のストレスは相当だろうな
917:名無しさん@おーぷん:22/03/22 21:56:40 ID:km.qo.L1
こんなしょうもない奴の相手してくれた人ありがとう

前の職場は仕事のできなさで迷惑かけて冷たくされて、勝手に病んでやめたけど、今の職場はみんな顔にも態度にも出さずにいてくれるから、すごく働きやすい。
周りからしたらくっっっそ迷惑だし、早くやめて欲しいだろうけど、機微に疎い自分でも分かるくらい態度に出してくれるまでは疫病神として今の会社にしがみつくわ。
918:名無しさん@おーぷん:22/03/22 23:42:22 ID:wG.lf.L1
会社にしがみつくって事は、いずれ上司にはならずとも後輩はたくさんできるのにどうするつもりなのか。
後輩に「クレーム対処してください」って言われて「無理」じゃあ済まされないよねぇ……。その頃には自分より上はいないかもしれないし、同僚も全員移動してたらこの人どうするのかな?転職してリセットするのかな?
まあ、それもアリか。
919:名無しさん@おーぷん:22/03/23 00:55:26 ID:46.ij.L1
>>917
前職で苦手だって言ってるのにそういう部署に飛ばされてもできないもんはできないよなー
自分も基本仕事したくないタイプだから気持ちは分かるよ

ただ、仕事の責任は窓際でも上司でも取らなきゃいけない場合はあるわけで
責任というのは別にクビとか腹切りとかではなく
ここまで自分が仕事をしてここからは上司(同僚)が対応して、上司(同僚)がこういう対応で完結しましたっていう把握と周囲への報告ね
個人的には顧客クレームが増えるくらいなら仕事を同僚や上司に回すのは全く問題ないと思う
応対ができないのに、改善しようとしても時間の無駄でしょ
とはいえ問い合わせの仕事って、1人の客に対して複数人で対応するとその分ややこしくなるのも事実
自分から別の人に仕事が移ったら、経緯と結果を周知するのは必要で
それをするべきなのは、基本は最初に受付した人だと思うんだよね
窓際でも仕事の記録と報連相は大事よ
922:名無しさん@おーぷん:22/03/23 09:33:59 ID:PS.3n.L1
>>917
パートさんならそんなものかと思うけど、正社員で何年経っても苦手な部分を克服できないまま甘んじているなら、要らない人罪(人材)になってしまうわよ
せっかく努力しているんだから、成果に繋がると良いですね
電話対応ひとつ取っても、声や抑揚を調整したり、相槌のタイミングや復唱の仕方を考えるだけで好感度がグンと上がるし、通話相手に話を聴き入れて貰える確率もグンと上がる
電話対応が評価されてコンクールに出た事も有るけど、ビジネス電話なんて慣れと度胸とテクニック(例えばクレーム対応なら、要求を拒否する場合でも、相手の言い分は理解した事は伝えるとか)だよ
とりあえず、周囲で対応が上手い人の言い回しをマネして、それが自分の言葉として身につくようになるまで続けてみては?
心配なら、予め周囲や上司に「自分でも頑張るけど、上手く行かなかった時にはフォローお願いします」とでも言っておこう

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